| 2017年度企業質量信用報告 山東國軟信息技術有限公司 報告日期：2018年8月 目 錄 第一部分：編制說明 一、報告編制范圍 （一）客觀性聲明 （二）報告范圍 （三）報告數據說明 （四）報告發布形式 二、企業高層致辭 三、企業簡介 第二部分 報告正文 一、 企業質量理念 二、企業內部質量管理 （一）質量管理機構 （二）質量管理體系 三、企業質量誠信 （一）質量誠信管理 （二）質量文化 四、企業質量基礎 （一）標準管理情況 （二）企業計量水平 （三）認證管理情況 五、產品質量責任 （一）產品質量承諾 （二）產品召回情況 （三）企業社會責任 六、質量風險管理 （一）質量風險監測 （二）應急管理 第三部分 報告結語
第一部分：編制說明 一、報告編制范圍 （一）客觀性聲明 本報告完全依托公司生產經營實際情況而編寫，內容客觀公正，絕無虛假信息，公司對本報告內容真實性負責。 （二）報告范圍 報告的組織范圍：山東國軟信息技術有限公司 報告的時間范圍：2017年1月1日至2017年12月31日 報告的發布周期：山東國軟信息技術有限公司質量信用報告為年度報告。 （三）報告數據說明 本報告所有內容均來自公司實際真實情況或數據。 （四）報告發布形式 本報告以印刷版和電子版兩種方式發布，欲獲取報告電子版，請登錄本公司網站www.guoruan.com 二、企業高層致辭 首先，我謹代表國軟軟件公司管理團隊，向一直以來關心、支持國軟軟件發展的各級政府、領導，以及社會各界人士，表示衷心地感謝！ 山東國軟信息技術有限公司，是集軟件設計、研發、銷售、培訓和服務于一體的信息化服務商。國軟軟件自成立以來，就堅持“創新引領”與“誠信服務”的經營理念持續創新，先后為全國范圍內為400余家大中型企事業單位提供了全面的信息技術服務。 自成立以來，公司與老客戶一路相伴，在產品后續升級更新與技術服務上不打折扣，真誠相待，全心全意提供服務，關系歷久彌新，實現了共同發展。公司近年來全力推進“公司平臺化、運營小眾化”的發展戰略，圍繞軟件產品的全生命周期，由質量管理中心對各運營中心（小組）進行精細化的考核，從項目管理和軟件工程活動兩個層面，依據公司的質量管理體系流程規范，建立銷售人員、產品開發、項目實施等考核管理辦法，實施全面的績效考核，并與公司的薪酬發放動態結合，取得了良好效果。 我們將一如既往，加大產品創新和品牌建設，以高質量、高價值的產品和服務交付為己任，我們將繼續踐行產品與服務質量承諾，確保企業在可持續高速發展的同時始終履行社會責任，為提升整個行業的質量信用水平，做出新的更大的貢獻。 國軟軟件總經理 于業梅 2018年8月8日 三、企業簡介 山東國軟信息技術有限公司成立于2008年7月，位于日照科技孵化中心，注冊資金1000萬；公司有自創的開發體系，有強大的開發團隊，以游戲開發、動漫設計和網絡文化服務為主要經營內容，產品主要出口臺灣、美國等地區和國家，產品獲得客戶的好評；同時也培養了大量服務外包人才。國軟擁有資深的技術專家，擁有獨創的編程語言和開發工具，擁有獨創的技術理論體系架構和思想方法，擁有世界上唯一的軟件擬合平臺，使國軟具備研發幾乎任何應用程序和軟件的產品外包生產線。公司被評為“國家文化出口重點企業”，2015年被評為“2014-2015年度山東省重點文化產品和服務出口企業”。 當前熱銷產品： 1、網絡游戲軟件：包括棋牌、休閑、競技游戲1200款，適于門戶網站和運營商；同時也大量出口國外。 2、即時通訊軟件：適用于大型企業、政府、集團公司內網通訊交流，包含視頻會議。 3、互聯網感知系統：適用于個人、企事業單位、政府、軍隊等對互聯網輿論搜索監控或情報搜集。 4、人群感知系統：對人員信息綜合管理、通過手機號探測監控人員地理位置，適于公檢法、軍隊、國安。 5、辦公感知系統：對辦公電腦監控和資料保全，包含日常辦公系統，適于公檢法、軍隊、國安、銀行和對安全要求較高的企業。 當前運營項目： 1、太公島游戲：以休閑娛樂、電子競技為主的游戲云平臺，現與廣電聯合運營。 2、商家網：基于國軟搜索引擎、發布引擎、SEO優化引擎和云技術，給企業、商家提供全面服務。 3、小游戲云平臺：通過云服務提供上千款小游戲合集的智能手機軟件，現與微軟、谷歌、蘋果聯合運營。 其他業務： 根據客戶需求，定做各類軟件，已為電信、電力、政府、公檢法、軍隊、交通、國防、金融、科研、煤炭、石化、保險及制造行業等客戶定制相關軟件數百款，部分員工長期作為外協在新浪、騰訊、國家開發銀行、國家統計局、國家安全部、國家氣象局、解放軍人民武裝部、浪潮軟件、解放軍后備處、國家電網進行軟件人力外包工作。經過二十余年的研發和積累，我們已成功研發并實施了一百三十種管理信息系統和網絡應用軟件。在配件制造、網絡、游戲、ORACLE數據庫、電子政務、企業信息、軍事、稅務、購物、醫療、政府信息、教育、電信、物流、ERP等方面已經取得非常矚目的成就。其中，多項產品獲得國家獎，CCTV、電腦報等多次報道我們的產品。此外，國軟也參與了國內早期的操作系統、數據庫、搜索引擎的研發。 第二部分 報告正文 一、企業質量理念 國軟軟件以“感恩客戶，真情回報”的企業理念來研發產品。通過對數據信息的分析挖掘與整理，達到現代化管理，提高服務水平，改進服務質量的目的。 （1）以用戶為中心，以用戶滿意度作為衡量一切工作的標準，為用戶提供低成本、高增值的服務； （2）用戶提供持續、高效、快捷的服務，構建優質服務品牌； （3）建立完善的服務網絡和平臺，向用戶提供專業化、標準化、本地化的貼心服務； （4）以創新為引領，不斷為用戶提供高價值的醫療信息化產品與服務。 二、企業內部質量管理 （一）質量管理機構 公司的質量管理由總經理親自掛帥，質量管理中心總經理對本公司產品質量工作全面負責，組織制定公司質量目標、企業質量發展戰略、年度質量工作計劃和質量保證措施。按照相關要求建立了完善的質量管理體系，編制了質量手冊及質量管理體系文件，制定了各級人員的質量職責。組織實施質量改進、質量攻關等群眾性質量活動；實施質量成本管理，加強質量分析及評估；開展質量教育培訓；建設企業質量文化等。 質量管理中心為公司質量管理和質量檢驗的專門機構。實施質量管理主管負責制，下設高素質、專業的質量管理員隊伍，負責過程監控、檢驗等全過程的質量監控和檢驗活動。 （二）質量管理體系 公司高層高度重視國軟軟件服務品牌建設與客戶服務質量的提升，組織建立了公司的質量管理體系，規劃了公司的質量控制與保障機制，并通過周質量會議、國軟軟件統一運營信息平臺等手段，做到了對質量工作的實時跟蹤管理。 公司取得信息安全管理體系認證。公司將信息安全管理體系和項目管理方法統一起來，將這些先進的現代管理思想和現代管理體系有機地融為一體，建立了一套企業管理的標準方法，并與企業的業務流程集成在一起，形成了國軟軟件的運營管理和質量控制體系。 公司建立了《體系審核管理辦法》、《管理評審管理辦法》，并根據內部審核需要培養了培訓合格的內審員。為確保體系運行的有效性和持續改進，根據體系審核規定，公司每月對內部各單位進行體系抽樣檢查，每年開展覆蓋全公司范圍的體系內審，對于審核發現的不符合項，公司組織各責任單位進行分析原因，制定糾正措施與預防控制措施，責任單位根據糾正預防措施落實整改，并評價整改效果，各問題整改驗證合格后關閉。最終形成內部審核報告，對體系的整改及不合格項的預防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告管理者。 公司設立了全國統一的7X24小時客戶服務與投訴熱線：0633-2917533；客戶服務中心主要負責全國的客戶的電話、網上、信函的服務咨詢及請求、聯系工作，可為客戶提供及時、有效的服務；能夠根據客戶的需求和意見快速反應，并提供直接的幫助。 公司根據客戶的不同需求制定了多種客戶服務方式。 客戶培訓、定期維護服務（每季度、每月巡檢）、電話技術支持、現場服務、遠程服務。 公司建立了國軟客戶服務平臺，保證客戶提出的需求得到及時解決。 針對客戶技術服務人員，公司建立了培訓制度與測評制度，通過培訓考核的員工才能上崗，確保了客戶服務人員的技術水平與技術能力。 公司制定了客服管理流程，并通過統一的公司信息平臺，進行實時監控與考核。 針對客戶從提出服務請求到客戶驗收服務請求整個過程采用端到端的模式進行管理，加入內部考核機制，力求把客戶的服務請求在最短的時間內給出最滿意的答復，提高服務質量，讓客戶真正的對公司的客服工作滿意。 公司建立了嚴格的客戶項目驗收制度，由公司項目驗收小組，按照項目實施規范，對于客戶服務人員完成的每個項目進行驗收。 綜上所述，國軟軟件建立了獨具特色的質量管理體系，該體系強調系統優化、過程方法、質量工具應用的常規化和日?；?，在各系統、各過程中，持續改善、追求卓越。 三、企業質量誠信 （一）質量誠信管理 公司所秉持的質量方針：“以用戶為中心，以用戶滿意度作為衡量一切工作的標準，為用戶提供低成本、高增值的服務”極好地體現了這一要求。公司從高管到一線員工，每個人都本著高度責任感進行軟件開發與推廣；從新員工入職培訓，到高層領導專項培訓；從企業經營、環境保護到社會責任。公司始終把質量誠信工作放在首位。 （二）質量文化 質量文化是企業文化的一個重要組成部分，是企業在質量方面追求的宗旨，觀念和道德行為準則的綜合體現。 公司在質量文化的建設上，除了做好質量安全體系建設、增強自身實力、提高核心競爭力外，還非常重視員工的培訓工作。公司針對經營情況及企業發展要求，采用在線課堂、專題講座、崗位培訓、行業交流、技術競賽、外派培訓等多種形式分層次、分階段地對全體員工進行管理知識、專業技術、操作技能、法律法規、職業道德等方面的培訓。通過培訓向全體員工宣傳了公司重視質量，視質量為生命的誠信經營理念，提高了各級人員的理論知識和專業技能，增強了員工的質量意識，規范了員工的操作行為，保證了公司質量管理工作的順利開展。 四、企業質量基礎 （一）標準管理情況 嚴格的質量管理和項目管理是公司產品與服務品質的保障，公司對每個產品均制定了內控標準并在檢驗中嚴格執行，實施嚴格的軟件測試。 公司根據客戶的需要，本著追求卓越品質的高要求，針對不同類型的產品和服務，不斷提高企業技術標準要求，以保證企業標準的先進性。制定了嚴于國際標準、國家標準、行業標準的企業內部控制標準。 （二）企業計量水平 公司針對軟件過程管理，建立了一套標準計量體系，圍繞時間、成本和質量，對產品研發與信息系統項目的實施過程進行嚴格的數據采集和基線管理，不斷累積符合公司實際的最佳實踐，并參照國內標桿企業，形成了最佳實踐的模板，實現了質量管理的數字化、標準化和規范化。 公司不斷完善計量管理體系，不斷完善產品測試方法、測試技術，同時，同時借助公司信息平臺，對服務各環節進行實時監控和分析，不斷優化流程，創新管理評測手段和服務手段。 （三）認證管理情況 認證對企業產品質量形成規范與指引，企業反過來可以借助認證標準促進自身技術進步，提高產品性能質量。公司從2012年起依據ISO/IEC 27001:2005信息安全管理體系的要求開展相關的信息安全管理和信息服務工作 五、產品質量責任 （一）產品質量承諾 為了更好的回饋社會、回饋公司客戶，國軟軟件始終致力于為用戶提供優質的售后服務，多次率先提升售后服務水準，引領行業服務升級。 公司嚴格遵守和執行我國《中華人民共和國產品質量法》、《計量法》等有關法律法規要求。保證誠信經營，設計開發，銷售、品牌宣傳、售后服務活動誠信守法、不弄虛作假，并完善質量檔案。 嚴格按相關產品的國家人口健康信息化的相關標準建立產品的質量標準并嚴格落實執行，確保產品符合質量要求及法律法規要求。 公司建立健全質量管理體系，展開產品的所有管理活動、持續改進，完善產品質量的檔案管理和數字化提升。對關鍵項目管理過程和軟件過程進行嚴格控制，嚴格軟件產品測試。通過內部自檢及管理評審，推動公司的質量管理水平不斷提升，保證產品質量。 公司承諾以顧客需求為重點關注點，持續完善售后技術服務管理體系，切實做好售后服務。以客戶滿意為企業的行為準則。 （二）產品召回情況 為規范公司產品的追溯、召回流程，從供方到產品銷售給客戶的所有階段具有可追溯性，確保從軟件成品問題的可追溯，強化版本控制與產品發布管理，并有效地控制產品召回和妥善處理，公司專門設立客戶服務中心，并在全國各省會城市設立分支機構，擁有專業從事產品銷售人員收集質量信息、征求客戶意見等。公司通過統一信息平臺，建立了客戶信息管理檔案，當出廠產品存在質量安全隱患時，能夠有效迅速地追溯、召回，確保相關的隱患產品順利準確召回且得以有效處理。 本報告期內，公司未發生產品召回情況。 （三）企業社會責任 國軟始終餞行自己的企業社會責任。尊重員工發展個性；關注客戶的需求與服務，不斷地為客戶創造價值，提供優質的服務；誠信、務實是國軟事業長期和可持續發展的基礎，是公司價值觀的重要組織部分，國軟要以高標準的道德規范和法律標準以及公司治理原則來要求公司的行為，承擔社會責任，并得到社會的尊重。公司發展至今從未因產品質量問題而受過處罰和通報，也無其他不良信用。憑借對質量的追求， 六、質量風險管理 （一）質量風險監測 公司建立了風險管理規程和風險管理辦法，對軟件產品整個生命周期中與產品質量有關的各個環節，在質量風險管理體系下進行風險識別、評價、控制、溝通和審核。通過對產品生命周期中質量風險的評估、控制與審核操作行為，最大限度地降低了產品的質量風險。 公司每年通過對產品進行質量回顧分析和質量審核，確認軟件開發過程與項目管理過程的可靠性、可信性，并實施持續改進計劃，不斷完善最佳實踐，及時發現不良趨勢，消除質量隱患，確保產品質量始終處于穩定狀態。 對于客戶方提出的產品安全性、質量方面的特殊要求時，業務部門將相關要求作為訂單評審的重要輸入內容。技術、設計、質控等相關部門將其作為制定產品設計方案、工藝流程、檢驗及實驗方法時的重要風險評估依據。 當產品的設計方案、開發流程、測試方法與測試流程及相關要素發生變更時，相關單位會重新按照上述流程及要求對產品進行風險評估。 （二）應急管理 為了提高公司對突發事故的應急能力，確保在發生重大、特大事故時，指揮調度暢通，人員、設備、物資能夠及時到位，事故一旦發生，能夠及時有效的控制，保護員工的生命、環境和財產安全，把事故損失降到最低點，依據《中華人民共和國安全生產法》、《生產安全事故應急預案管理辦法》等相關法規，結合公司實際情況制定了事故應急預案。成立了以首席質量官為組長的質量安全事故應急處理小組，應急處理小組包括公司設計研發、質量、法務、售后服務、市場等部門成員。 公司建立了快速報告、緊急處理、快速處置的重大質量安全事故應急處置方針，確立了重大質量安全事故24小時響應處理機制。為了達到應急救援能夠準確及時響應，公司定期組織員工進行應急演練，并對演練過程中存在問題進行改進完善，對演練結果進行評估，以確保突發事件發生時，能夠啟動應急預案，規避風險減少危害。 第三部分 報告結語 誠實守信是中華民族的傳統美德。質量誠信建設任重道遠。我們將適應市場需求，加大自主創新，加強質量管理、改進質量、提高質量、創建品牌、搞好售后服務，向社會提供優質產品。推進質量誠信建設再上新臺階！ 山東國軟信息技術有限公司把質量之根深植于企業發展全過程，把誠信之本貫穿于生產經營的各個環節，未來，我們將以繼續發揚文明誠信的工作作風，全心全意為大數據服務......
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